Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Proveedor: Yisrael Technology SRL
Producto: ecf-api — Plataforma de Facturación Electrónica e-CF DGII
Versión: 1.0
Vigencia desde: 2026-05-08
1. Alcance
Este documento define los compromisos de nivel de servicio (SLA) que Yisrael Technology SRL ofrece a sus clientes en el uso de la plataforma ecf-api para la emisión, recepción y consulta de Comprobantes Fiscales Electrónicos (e-CF) ante la DGII de la República Dominicana.
Este SLA forma parte integral de los Términos de Servicio.
2. Disponibilidad del servicio
| Componente | Disponibilidad mensual comprometida |
|---|---|
API REST (/v1/*) |
99.5% |
Webhooks DGII (/fe/*) |
99.5% |
Página pública de estado (/status) |
99.9% |
Cómo se mide:
La disponibilidad se calcula sobre el total de minutos del mes excluyendo ventanas de mantenimiento programadas (notificadas con 48h de anticipación). El estado en tiempo real está disponible en https://api.yisraeltech.com/status.
Mantenimiento programado:
- Ventanas: domingos 02:00 – 04:00 AST (máx. 1 vez al mes)
- Aviso: mínimo 48 horas antes vía email + status page
3. Mesa de ayuda
3.1 Canales de soporte
| Canal | Detalle | Disponibilidad |
|---|---|---|
info@yisraeltech.com |
24/7 (recepción) | |
| ☎️ Teléfono primario | +1 (829) 359-6602 | Lun–Vie 8 AM – 6 PM AST |
| ☎️ Teléfono secundario | +1 (929) 949-3359 | Lun–Vie 8 AM – 6 PM AST |
| 🌐 API de tickets | POST /v1/support/tickets |
24/7 |
| 🌐 Status público | GET /status |
24/7 |
3.2 Horario de atención del staff
- Lunes a Viernes: 8:00 AM – 6:00 PM (AST, GMT-4)
- Sábados: 9:00 AM – 1:00 PM (AST, GMT-4)
- Domingos y feriados oficiales RD: atención solo a tickets P1 (servicio caído)
3.3 Niveles de prioridad y tiempos comprometidos
| Prioridad | Definición | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Servicio caído. El cliente no puede operar. Ej: API no responde, autenticación DGII rota. | 1 hora | 4 horas |
| P2 — Alta | Funcionalidad crítica falla pero hay workaround. Ej: tipo de e-CF específico rechazado por DGII. | 4 horas | 24 horas |
| P3 — Normal | Bug menor o pregunta operativa. Ej: error en cálculo no crítico, duda sobre uso de endpoint. | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| P4 — Baja | Mejora, pregunta no urgente, documentación. | 2 días hábiles | A criterio |
Los tiempos se miden desde la creación del ticket hasta la primera respuesta del staff (no automatizada). Las respuestas automáticas de confirmación no cuentan como primera respuesta.
3.4 Escalación
Si un ticket P1 no recibe respuesta dentro de 1h, se escala automáticamente vía SMS al teléfono primario del responsable de operaciones.
4. Backups y recuperación de datos
| Métrica | Compromiso |
|---|---|
| RPO (Recovery Point Objective) | 1 hora |
| RTO (Recovery Time Objective) | 4 horas |
| Frecuencia de backup completo | Semanal (domingos 02:00 UTC) |
| Retención de backup | 7 años (Glacier Deep Archive después de 6 meses) |
| Encriptación at-rest | AES-256 (SSE-S3) |
| Drill de restore | Semestral, documentado en backup-restore.md |
5. Seguridad y confidencialidad
- Conexión únicamente vía HTTPS/TLS 1.2+
- API keys con expiración configurable y revocación inmediata
- Certificados digitales P12 encriptados at-rest (AES-256-GCM)
- Audit log de toda operación HTTP con sanitización de campos sensibles
- Cumplimiento Ley 172-13 (Protección de Datos Personales RD)
6. Reportes a clientes
Cada cliente recibirá mensualmente (primer lunes del mes siguiente):
- Reporte de disponibilidad del periodo
- Reporte de tickets abiertos/resueltos del cliente y su cumplimiento SLA
- Resumen de e-CF emitidos y aceptados/rechazados por DGII
Disponibles vía:
- Email automático al
emailContactoregistrado de la empresa - Endpoint
GET /v1/admin/tickets/metrics?from=YYYY-MM-DD&to=YYYY-MM-DD
7. Compensaciones por incumplimiento
Si la disponibilidad mensual cae por debajo de 99.0% (medido por el monitoreo externo), el cliente tiene derecho a un crédito en su próxima factura:
| Disponibilidad real | Crédito |
|---|---|
| 99.0% – 99.5% | 5% del cobro mensual |
| 95.0% – 99.0% | 15% del cobro mensual |
| < 95.0% | 30% del cobro mensual |
El crédito debe solicitarse vía ticket dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes afectado.
8. Exclusiones
Este SLA no cubre interrupciones causadas por:
- Mantenimiento programado (notificado con 48h de antelación)
- Caídas o fallas de la DGII (fuera del control del proveedor)
- Caídas del proveedor de hosting (Neon Database, AWS S3) en proporción al downtime de ellos
- Uso indebido del cliente (abuso de rate limiting, credenciales comprometidas por el cliente)
- Eventos de fuerza mayor
9. Vigencia y modificaciones
Este SLA aplica desde la fecha de inicio del servicio del cliente y permanece vigente mientras dure la relación comercial. Cualquier modificación se comunicará con 30 días de anticipación vía email.
10. Contacto para asuntos contractuales
Yisrael Technology SRL
Authorized Agent: Alexander Ferreras
Email: info@yisraeltech.com
Teléfono: +1 (829) 359-6602
Documento controlado. Última revisión: 2026-05-08. Próxima revisión programada: 2026-11-08.